Procediment de reclamació

CA Vida Assegurances SA

Article 1.- Objecte del present reglament.

El present document regula el procediment per atendre i resoldre les queixes i reclamacions, així com els mecanismes de solució dels conflictes que puguin sorgir amb els prenedors, assegurats i persones titulars de drets i obligacions (els Clients) derivats dels contractes d’assegurança de CA Vida Assegurances SA (l’Entitat), de conformitat amb el que s’estableix als articles 46 i 48 de la  Llei 12/2017, del 22 de juny, d’ordenació i supervisió d’assegurances i reassegurances del Principat d’Andorra.

Article 2.- Objecte de les queixes i reclamacions

Els clients podran dirigir-se a l’Entitat quan estimin que en un contracte, operació o servei prestat per l’entitat hagin sofert un tractament negligent, incorrecte o no ajustat a Dret.

Article 3.- Forma

 

La presentació de les queixes i reclamacions podrà efectuar-se, personalment o mitjançant representació, en paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents.

 

El procediment s’iniciarà mitjançant la presentació d’un document, que podrà ser omplert en el moment de presentar la queixa ,en el qual es farà constar:

 

a) Nom, cognoms i domicili de l’interessat i, si escau, de la persona que el representa, degudament acreditada; número de document identificatiu per a les persones físiques i dades referides a registre públic per a les jurídiques.

 

b) Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les quals se sol·licita un pronunciament.

 

c) Oficina u oficines, departament o servei on s’hagin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.

 

d) Que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està sent substanciada a través d’un procediment administratiu, arbitral o judicial.

 

e) Lloc, data i signatura.

 

El reclamant haurà d’aportar, juntament amb el document anterior, les proves documentals que tingui en el seu poder en què es fonamenti la seva queixa o reclamació.

 

Les queixes i reclamacions podran ser presentades a les oficines de l’entitat, a l’Avinguda Fiter i Rossell  nº 22, AD400  d’Escaldes-Engordany, així com mitjançant l’adreça de correu electrònic (sac@cavida.ad) que s’habiliti a tal fi i que figurarà en la pàgina web de l’entitat. 

 

La presentació i tramitació de reclamacions té caràcter totalment gratuït.

Article 4.- Termini

 

La presentació d’una queixa o reclamació per part d’un client haurà de fer-se dins del termini de dos anys a comptar des de la data en què el client tingués coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació.

 

Les queixes o reclamacions presentades fora de termini seran rebutjades de ple. 

Article 5.- Admissió a tràmit

 

1. Rebuda la queixa o reclamació per l’Entitat, aquesta justificarà recepció per escrit i deixarà constància de la data de presentació de la queixa o reclamació i es procedirà a l’obertura del corresponent expedient.

 

La queixa o reclamació es presentarà una sola vegada per l’interessat, sense que pugui exigir-se la seva reiteració davant diferents òrgans de l’Entitat.

 

2. Si no es trobés prou acreditada la identitat del reclamant, o no poguessin establir-se amb claredat els fets objecte de la queixa o reclamació, l’Entitat requerirà al reclamant perquè completi la documentació remesa en el termini de deu dies naturals, amb prevenció que si així no ho fes s’arxivarà la queixa o reclamació sense més tràmit.

 

El termini emprat pel reclamant per a esmenar els errors a què es refereix el paràgraf anterior no s’inclourà en el còmput del termini de dos mesos previst en l’article 8 del present Reglament.

 

3. Només podrà rebutjar-se l’admissió a tràmit de les queixes i reclamacions en els casos següents:

 

a) Quan s’ometin dades essencials per a la tramitació no corregibles.

 

b) Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents, el coneixement de les quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o la mateixa es trobi pendent de resolució o litigi o l’assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.

 

c) Quan les qüestions objecte de queixa o reclamació no es refereixin a interessos i drets legalment reconeguts a les persones com a clients de l’Entitat.

 

d) Quan es presentin queixes o reclamacions que siguin reiteració d’altres anteriors ja resoltes, presentades pel mateix client en relació als mateixos fets.

 

e) Quan hagi transcorregut el termini de dos anys per a la presentació de les queixes o reclamacions.

 

4. Quan s’entengui no admissible a tràmit la queixa o reclamació, per alguna de les causes indicades, es posarà de manifest a l’interessat mitjançant decisió motivada, donant-li un termini de deu dies naturals perquè presenti les seves al·legacions. Quan l’interessat contesti, i es mantinguin les causes d’inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.

Article 6.- Tramitació

 

1. Durant la tramitació de l’expedient, l’Entitat podrà sol·licitar del reclamant quantes dades, aclariments, informes o elements de prova jutgi necessaris per a la resolució del cas. L’Entitat podrà fixar en cada cas terminis prudencials per a emplenar aquestes peticions sense que, excepte causa justificada, el termini fixat pugui superar els quinze dies naturals.

 

2. En cas que durant la tramitació de l’expedient el reclamant iniciés qualsevol actuació administrativa o exercités alguna acció judicial que versés sobre el mateix objecte de la queixa o reclamació, l’Entitat arxivarà l’expedient sense més tràmit.

Article 7.- Resolució

 

L’Entitat podrà, abans de dictar la seva resolució, fer les gestions necessàries i fer les propostes oportunes al client per aconseguir un arranjament amistós. Aconseguit aquest, l’acord de les parts tindrà caràcter vinculant per a tots dos i es donarà per conclòs l’expedient.

 

D’igual manera, s’arxivarà l’expedient en cas de resolució a satisfacció del reclamant i en cas de desistiment, que haurà de ser exprés, per part d’aquest.

Article 8.- Termini per a dictar la resolució

 

L’entitat disposarà d’un termini de dos mesos, a comptar des de la presentació de la queixa per a dictar el seu pronunciament.

Article 9.- Contingut i notificació de la resolució

 

Les resolucions que decideixin les queixes o reclamacions seran sempre motivades, contenint unes conclusions clares sobre la sol·licitud plantejada. Aquestes resolucions es fonamentaran en les normes jurídiques aplicables al cas, les clàusules contractuals, les normes de transparència i protecció de la clientela, així com les bones pràctiques i usos financers. En cas que la resolució s’allunyi dels criteris manifestats en expedients anteriors similars, s’expressaran les raons que justifiquin el canvi de criteri.

 

Les resolucions de l’Entitat contindran referència expressa a la facultat que assisteix al reclamant per a, en cas de disconformitat amb el resultat del pronunciament, acudir al Servei d’Atenció al Consumidor o a qualsevol altre instancia que el reclamant consideri oportuna.

 

Una vegada dictada la resolució, serà notificada a través del mateix mitjà en què hagués estat presentada la queixa o reclamació, tret que el reclamant designi expressament una altra forma.

Article 10.- Efectes de la resolució per al reclamant

 

El reclamant no estarà obligat a acceptar la resolució dictada per l’Entitat, podent iniciar les actuacions administratives o exercitar les accions judicials que estimi oportunes.

 

Sense perjudici d’això, l’Entitat podrà dirigir-se al reclamant a fi de recaptar la seva acceptació per escrit. L’acceptació es farà en els propis termes de la resolució i anirà acompanyada de la renúncia expressa a qualsevol altra acció reclamatòria, ja sigui judicial, administrativa o d’una altra índole.

Article 11.- Efectes de la resolució per a l’entitat

 

La resolució dictada vincularà a l’Entitat.

 

L’Entitat l’executarà en el termini màxim d’un mes, quan en virtut d’ella hagi de pagar una quantitat o realitzar qualsevol altre acte a favor del reclamant, tret que en atenció a les circumstàncies del cas, la resolució estableixi un termini diferent. El termini per a l’execució es comptarà a partir del dia en què l’Entitat tingui constància de l’acceptació de la resolució per part del reclamant.