Procédure de Réclamation

CA Vida Assegurances SA

Article 1.- Objet du présent règlement

Le présent document régit la procédure pour répondre et traiter les plaintes et réclamations ainsi que les mécanismes de règlement des conflits pouvant survenir avec les preneurs, les assurés et les personnes titulaires de droits et d’obligations (les clients) dérivés des contrats d’assurance de CA Vida Assegurances SA (l’établissement) conformément aux dispositions des articles 46 et 48 de la loi 12/2017 du 22 juin relative à l’organisation et au contrôle des assurances et réassurances de la Principauté d’Andorre.

Article 2.- Objet des plaintes et réclamations

Les clients peuvent s’adresser à l’établissement lorsqu’ils estiment, dans un contrat, lors d’une transaction ou d’un service prêté par l’établissement, qu’ils ont subi un traitement négligent, incorrect ou non adéquat au droit.

Article 3.- Moyen

Le dépôt des plaintes et réclamations peut être réalisé, en personne ou par représentation, sur papier ou par des moyens informatiques, électroniques ou télématiques, à condition que ces derniers permettent la lecture, l’impression et la conservation des documents.

La procédure est ouverte à la présentation d’un document pouvant être complété au moment du dépôt de la plainte, dans lequel doivent apparaître :

a) Prénom, nom(s) et résidence de la personne concernée et, le cas échéant, de la personne qui la représente, dûment habilitée ; numéro de document d’identification pour les personnes physiques et données du registre public pour les personnes morales.

b) Motif de la plainte ou réclamation en indiquant clairement les questions pour lesquelles une décision est demandée.

c) Agence ou agences, département ou service où les faits de l’objet de la plainte ou réclamation ont pu se produire.

d) Que le plaignant n’est pas informé du fait que la matière objet de la plainte ou réclamation est portée à travers une procédure administrative, arbitrale ou judiciaire.

e) Lieu, date et signature.

Le plaignant doit apporter, en plus du document susmentionné, les preuves documentaires dont il dispose pour fonder sa plainte ou réclamation.

Les plaintes et réclamations peuvent être déposées aux agences de l’établissement, à l’Avinguda Fiter i Rossell nº 22, AD400 d’Escaldes-Engordany (Andorre) ainsi qu’à travers le courriel (sac@creditvida.ad) prévu à cet effet sur la page Web de l’établissement.

Le dépôt et le traitement des réclamations ont un caractère entièrement gratuit.

Article 4.- Délais

Le dépôt d’une plainte ou réclamation de la part d’un client doit être réalisé dans un délai de deux ans à compter de la date à laquelle le client prend connaissance des faits causant la plainte ou la réclamation.

Les plaintes ou réclamations déposées en dehors de ce délai seront purement et simplement refusées.

Article 5.- Admission pour traitement

1. Après réception de la plainte ou réclamation par l’établissement, celui-ci accuse réception par écrit et consigne la date de dépôt de la plainte ou réclamation et procède à l’ouverture du dossier correspondant.

La plainte ou réclamation est déposée une seule fois par la personne concernée, sans que sa réitération devant différents organes de l’établissement ne soit exigée.

2. Si l’identité du plaignant n’est pas suffisamment accréditée ou qu’il n’est pas possible d’établir clairement les faits faisant l’objet de la plainte ou réclamation, l’établissement exige au plaignant de compléter la documentation fournie dans un délai de deux jours civils en notifiant que dans le cas contraire, la plainte ou réclamation sera archivée sans être traitée.

Le délai employé par le plaignant pour amender les erreurs susmentionnées dans le paragraphe précédent n’est pas inclus dans le calcul du délai de deux mois prévu dans l’article 8 du présent règlement.

3. L’admission pour traitement des plaintes et réclamations ne pourra être refusée que dans les cas suivants :

a) Lorsque les informations essentielles au traitement sont omises et non corrigibles.

b) Lorsque l’intention est de faire traiter comme plainte ou réclamation des recours ou actions différents, la connaissance desquelles relevant des organes administratifs, arbitraux ou judiciaires ou cette dernière est en attente de décision ou litige ou que la question a déjà été résolue à ces instances.

c) Lorsque les questions faisant l’objet de plainte ou réclamation ne font pas référence aux intérêts et droits légalement reconnus aux personnes comme les clients de l’établissement.

d) Lorsque les plaintes et réclamations déposées sont la réitération d’autres précédentes déjà résolues, déposées par le même client en rapport aux mêmes faits.

e) Lorsque le délai de deux ans pour le dépôt des plaintes ou réclamations s’est écoulé.

4. Lorsqu’une plainte ou réclamation est entendue comme non admissible pour traitement, pour l’une des causes indiquées, cela est indiqué à la personne concernée à travers une décision motivée en lui offrant un délai de deux jours civils pour déposer ses allégations. Lorsque la personne concernée répond et que les causes de non-admission sont maintenues, la décision finale adoptée lui sera communiquée.

Article 6.- Traitement

1. Au cours du traitement du dossier, l’établissement peut demander au plaignant des données, des explications, des rapports ou des éléments de justification jugés nécessaire à la résolution du cas. L’établissement peut fixer pour chaque cas des délais raisonnables pour remplir ces requêtes sans que le délai fixé puisse dépasser les quinze jours civils, sauf si la cause est justifiée.

2. Dans le cas où, au cours du traitement du dossier, le plaignant débute toute action administrative ou intente toute action en justice portant sur le même objet de la plainte ou réclamation, l’établissement archivera le dossier sans le traiter.

Article 7.- Décision

L’établissement peut, avant de dicter sa décision, procéder aux démarches nécessaires et faire les propositions opportunes au client pour parvenir à un règlement amiable. Parvenu à celui-ci, l’accord des parties aura un caractère contraignant pour les deux et le dossier sera considéré comme clôturé.

De la même manière, le dossier sera archivé en cas de décision en faveur du plaignant et en cas de désistement, qui doit être exprès, de la part de celui-ci.

Article 8.- Délais pour dicter la décision

L’établissement dispose d’un délai de deux mois à compter du dépôt de la plainte pour dicter sa décision.

Article 9.- Contenu et notification de la décision

Les décisions rendues pour les plaintes ou réclamations sont toujours motivées, contenant des conclusions claires sur la requête présentée. Ces décisions sont basées sur les normes juridiques applicables au cas, les clauses contractuelles, les normes de transparence et de protection de la clientèle ainsi que les bonnes pratiques et les bons usages financiers. Dans le cas où la décision s’éloigne des critères déclarés dans des dossiers similaires précédents, les raisons qui justifient le changement de critère seront exprimées.

Les décisions de l’établissement contiennent une référence expresse à la faculté qui assiste le plaignant de s’adresser au Service client ou toute autre instance que le plaignant considère opportune en cas de désaccord avec le résultat de la décision.

La décision dictée, celle-ci est notifiée à travers le même moyen par lequel la plainte ou réclamation a été déposée, sauf si le plaignant désigne un autre moyen de manière expresse.

Article 10.- Effets de la décision pour le plaignant

Le plaignant n’est pas tenu d’accepter la décision dictée par l’établissement, pouvant intenter les actions administratives ou les actions judiciaires qu’il juge opportunes.

Sans préjudice de cela, l’établissement peut s’adresser au plaignant dans le but d’obtenir son acceptation par écrit. L’acceptation est donnée dans les mêmes délais de résolution et y est jointe la renonciation expresse à toute autre actions de réclamation qu’elle soit judiciaire, administrative ou de toute autre nature.

Article 11.- Effets de la décision pour l’établissement

La décision dictée est contraignante pour l’établissement.

L’établissement exécute dans le délai maximal d’un mois lorsqu’il doit payer, en vertu de celle-ci, une somme ou réaliser toute autre action en faveur du plaignant, sauf si, du fait des circonstances du cas, la décision établit un délai différent. Le délai d’exécution est compté à partir du jour où l’établissement prend connaissance de l’acceptation de la décision de la part du plaignant.